茂名市人民政府关于印发《茂名市12345政府服务热线管理办法（试行）》的通知
（茂府〔2020〕16号）

各区、县级市人民政府，广东茂名滨海新区、茂名高新区、水东湾新城管委会，市各有关部门：
　　《茂名市12345政府服务热线管理办法（试行）》已经市人民政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。执行中遇到问题，请径向市政务服务数据管理局反映。

　第一章　总则　

　　第一条　为规范茂名市12345政府服务热线（以下简称“热线”）管理工作，构建社会治理“一号响应”，打造政务服务“总客服”，建设“全天候”服务型政府，根据《广东省政务服务咨询投诉平台工作指引》，结合茂名实际，制定本办法。 　　第二条　热线是由茂名市人民政府设立，通过电话、网站、手机APP、微信公众号、移动客户端等多种渠道，为群众提供政务咨询、民生诉求、政民互动、投诉举报、效能监察等非紧急类公共服务的综合平台。 　　第三条　茂名市政务服务数据管理局为市热线工作管理部门，负责热线的建设和管理工作，组织实施本办法。各区（县级市）人民政府的政务服务数据管理机构及各经济功能区管委会为各地热线工作管理部门，按照省、市工作部署，做好本地区的热线工作，负责本地热线工作流转单（以下简称“工单”）的承接、指派和督办。 　　第四条　各区（县级市）人民政府及各经济功能区管委会、市各职能部门和国有公共服务企事业单位为热线的承办单位，负责热线工单的接收、办理、回复，及时更新完善热线知识库。各承办单位应明确热线工作的分管领导、内设机构，指定专人具体负责热线工作。 　　第五条　热线遵循属地管理、分级负责、强化监督、注重实效的原则，实行“一号对外、统一受理，分类处置、按责转办，马上就办、限时办结，统一督办、统一考核”体制机制。 　　第六条　热线执行7×24小时工作制度。 　　第七条　建立热线联席会议制度，各承办单位为联席会议成员单位，定期研究部署热线工作，协调解决疑难复杂热线问题。 　　第八条　建立政民互动制度，市领导、各承办单位领导按计划以话务座席员身份接听群众来电，听民声、聚民智、解民忧。人大代表、政协委员和新闻媒体参与监督。 　　第九条　建立与110、120、119等紧急电话联动机制，及与纪检监察、公安、信访等部门案件线索的移送机制；拓展与政务服务、数字城管、创文创卫、雪亮工程、民营企业维权等方面工作的融合应用，构建共建共治共享社会治理新格局。 　　第十条　建立热线数据分析制度，为各级党委、政府提供决策参考。 　　第十一条　各级各部门政务服务热线应与12345热线整合，实行一号对外、资源共用、数据共享、统一监管。

　第二章　受理　

　　第十二条　热线通过电话、网络等渠道受理群众以下非紧急类事项：
　　（一）对政务信息、公共服务信息等方面的咨询；
　　（二）需要国家机关、部门或单位解决的诉求；
　　（三）对经济、政治、文化、社会、生态文明建设等方面提出的意见建议；
　　（四）对国家机关和承担公共服务职能的事业、企业单位及其工作人员在廉洁勤政、工作作风、工作质量、工作效率等方面的表扬或投诉举报；
　　（五）对消费维权和经济违法的投诉举报；
　　（六）省政务服务咨询投诉平台等上级咨询投诉渠道转办的涉及本市政务服务的诉求；
　　（七）其他应当受理的事项。 　　第十三条　热线对以下事项不予受理：
　　（一）违反宪法和法律法规规定的；
　　（二）不属于市人民政府、承办单位职责或服务范围的；
　　（三）已进入诉讼、仲裁、行政复议、信访、信息公开等法定程序或已通过上述法定程序处理的；
　　（四）对已经受理或正在办理的事项，在规定的办理期限内仍然以同一事实或理由提出的；
　　（五）对已经按照职责职能处理并明确答复，诉求人仍反复投诉的；
　　（六）违反社会公序良俗、胡编乱造、恶意攻击骚扰或诉求表述不清、无实质诉求内容的；
　　（七）其他不予受理的事项。
　　对不予受理的事项，要做好解释和引导工作。 　　第十四条　对属于110、120、119等的紧急求助或突发事件，即按相关联动机制转有关部门处理。

　第三章　办理　

　　第十五条　市热线工作机构统一组织受理热线事项，对热线事项处理全过程实行工单运行管理制度。
　　工单应当全面记录诉求人基本信息、受理的具体事项，热线工单的受理、办理、回复、回访、督办情况等信息和内容，作为热线工作管理和监督考核的依据。 　　第十六条　对诉求人提出的事项，热线受理人员应当“接诉即办”，并按照下列规定进行处理：
　　（一）对于能当场答复或者处理的，应当直接答复或者处理，并做好记录；
　　（二）对于不能当场答复或者处理的，应当按照职责、属地或者行业管理要求，及时将工单转至承办单位办理；
　　（三）涉及两个及以上承办单位的，应确定主办、会办单位，实行主办负责制；
　　（四）对于进入复议、仲裁、诉讼等程序的，应当告知诉求人按原途径解决。 　　第十七条　对市热线工作机构转交办理的工单，承办单位应按如下规定办理：
　　（一）限时办结。工单应在24小时内签收，签收后30分钟内作出响应并联系诉求人；咨询类工单在2个工作日内办结，求助类工单在4个工作日内办结，投诉、举报、建议类工单在10个工作日内办结。因法律、法规、规章规定的期限严于上述期限的，办理期限从其规定。
　　（二）及时反馈。办结的工单应在1个工作日内将办理情况回复诉求人（要求不回复的除外）、反馈市热线工作机构。
　　（三）对广东政务服务网、“粤省事”“粤商通”等政务服务应用出现茂名的突发类重大事件，造成政务服务中断引起的群体性诉求，应立即处理，并在30分钟内向市热线工作机构提供答复诉求人的应答口径，事后向市政务服务数据管理局出具书面分析报告。
　　（四）对因受客观条件限制暂时无法解决的，应当在办理期限届满前向市热线工作机构提出延期申请，经审核同意可延期办理；延期办理以1次为限，延期的时限和办理期限相同。
　　（五）同意延期办理的工单，承办单位应制定具体措施，推进解决，并告知诉求人办理进度、解决措施及明确的解决时限。
　　（六）因提出的诉求不符合法律、法规、规章及政策规定不能办理的，应当向诉求人做好解释说明工作，并向市热线工作机构作出书面说明。
　　（七）认为不属于本单位职责或热线受理范围的，应当自接收到工单之日起1个工作日内向热线工作机构申请退回，并说明退回理由和依据。如不同意退回，承办单位要继续办理。
　　（八）对确实需要诉求人提供具体信息或具体材料方能处理的工单，诉求人应该配合提供。如诉求人拒绝提供的，承办单位应根据现有的信息进行调查处理。如因诉求人拒绝提供，无法正常办理的工单的可在处理情况中进行说明，由热线工作人员进行核实。

　第四章　好差评　

　　第十八条　工单办结后，市热线工作机构通过人工、智能语音、短信、线上等渠道向诉求人发起“好差评”满意度调查。 　　第十九条　“好差评”满意度调查的类型包括：热线受理环节和承办单位办理环节两类。 　　第二十条　“好差评”满意度调查采取五级评分机制，评价结果为：非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意。 　　第二十一条　诉求人对承办单位办理环节评价不满意、非常不满意的，市热线工作机构将发起人工回访，征询诉求人不满意的原因，对不属于因政策或客观原因导致不满意的诉求发回重办。 　　第二十二条　承办单位重办后，提交办理结果，市热线工作机构发起第二次满意度评价，重办工单的满意度以第二次满意度评价为准。 　　第二十三条　评价结果纳入全市政务服务“好差评”系统，定期通报，并通过媒体向社会公布，接受社会监督。

　第五章　知识库　

　　第二十四条　各承办单位应按照规定提供、更新、维护本单位的知识库信息，对本行业本部门更新的法律法规、政策、办事指南，应在实施7个工作日内上传至知识库，并根据工作需要配合做好知识内容培训。 　　第二十五条　市热线工作机构发现知识点空缺、信息不准确、知识无效等情况，应及时反馈承办单位，承办单位应在5个工作日内按要求补充或修订相应知识点。

　第六章　督办、考核　

　　第二十六条　承办单位有下列情形之一的，市、区（县级市）和经济功能区热线工作机构进行分级督办：
　　（一）超出办理时限未办理热线工单的；
　　（二）诉求人多次、集中反映热线事项未解决的；
　　（三）知识库维护更新不及时，更新内容不符合要求的；
　　（四）其他需要督办的事项。 　　第二十七条　对涉及多个承办单位的热线工单，市热线工作机构应当召集有关方面进行协调解决。
　　对经协调仍不能解决或者涉及问题比较复杂的热线工单，由市人民政府办公室协调有关部门解决。 　　第二十八条　市热线工作机构应结合绩效考核制定热线工作评价办法，报市人民政府批准后实施。

　第七章　安全保密　

　　第二十九条　市热线工作机构、承办单位和其他参与热线工单办理的单位及其工作人员，不得将控告、举报材料和诉求人信息及有关情况透露或者转交给被控告、举报的单位或者个人，但法律法规有规定的除外。
　　前款规定的单位和人员与热线工单有直接利害关系的，应当自行回避，控告人、举报人也有权要求他们回避。 　　第三十条　对不宜公开的办理结果，热线工作机构只向诉求人本人回复，不向社会公开。

　第八章　附则　

　　第三十一条　本办法自发布之日起施行，有效期三年。 　　第三十二条　本办法由茂名市人民政府负责解释。

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