肇庆市人民政府办公室关于印发《肇庆市政务服务“好差评”实施细则》的通知
（肇府办函〔2020〕86号）

各县（市、区）人民政府，肇庆高新区管委会，肇庆新区管委会，粤桂合作特别试验区（肇庆）管委会，市政府各部门、直属各单位：
　　《肇庆市政务服务“好差评”实施细则》已经市人民政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。实施过程中遇到的问题，请径向市政数局反映。

　第一章　总　则　

　　第一条　为全面及时准确了解企业和群众对政务服务的感受和诉求，接受社会监督，有针对性地改进政务服务，提升政府工作效能，优化营商环境，建设人民满意的服务型政府，根据《广东省人民政府办公厅关于印发〈广东省政务服务“好差评”管理办法〉的通知》（粤办函〔2020〕21号）（以下简称“管理办法”）要求，结合我市“数字政府”改革建设工作部署，制定本实施细则。 　　第二条　本实施细则所称政务服务“好差评”（以下简称“好差评”）适用于各县（市、区）、镇（街）、村（社区），肇庆高新区，肇庆新区，各市直政务服务机构，各类政务服务平台，确保每个政务服务事项均可评价，每个政务服务机构、政务服务平台和人员都接受评价。 　　第三条　市政数局负责统筹全市“好差评”工作，指导和督促各县（市、区），肇庆高新区，肇庆新区和市级政务服务机构落实“好差评”工作；统筹推进本市自建的政务服务系统、自助政务服务终端与“好差评”系统的对接和改造工作；建立全市“好差评”工作整改和反馈、通报机制，明确全市“差评”工单的转派、督办、整改和处理结果审核流程。
　　各地政务服务管理机构负责组织实施本地“好差评”工作；推进本地部门自建的政务服务系统、自助政务服务终端与“好差评”系统的对接和改造工作；组织实施本地区范围内所有政务服务大厅窗口评价器或二维码的布设工作，保障本地区政务服务事项“好差评”渠道畅通；做好“好差评”宣传和指引等工作，提高参评率；负责涉及本地区“差评”工单的转派、督办和整改结果的审核，将差评整改处理结果报市政数局复核。
　　市级政务服务机构负责组织实施本单位“好差评”工作，明确负责本单位“好差评”工作的责任科室和责任人员；推进本单位自建的政务服务系统和自助政务服务终端对接“好差评”系统工作，按要求在本单位政务服务大厅提供评价渠道，做好政务服务“好差评”制度的宣传解读，主动引导企业和群众对政务服务进行“好差评”等工作；负责对涉及本单位的“差评”工单进行回访、整改和反馈。

　第二章　服务标准和评价指标　

　　第四条　全市政务服务事项通过广东省政务服务事项管理系统，实行规范化、标准化、信息化、动态化的清单管理，各级政务服务机构根据相关法律法规、法定职责，编制、管理本部门政务服务事项目录、权责清单、实施清单，并纳入全省一体化在线政务服务平台管理。 　　第五条　各级政务服务机构要按照全省一体化政务服务平台系列规范要求，推进线上线下政务服务标准化办理，落实“一站式”服务、“一网通办”要求。 　　第六条　“好差评”内容包括各级政务服务机构的服务事项管理、办事流程、服务规范、服务效率、服务便民度、整改实效，政务服务平台的便捷性、完善性和工作人员的服务态度、服务水平等。 　　第七条　“好差评”指标分为服务事项评价指标和服务人员评价指标。
　　全程网上办理和自助终端办理的事项，评价人可对服务事项进行评价。需要到窗口办理的事项，评价人可对服务事项和服务人员进行评价。 　　第八条　“好差评”结果分为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个等级，对应的分值分别为10分、8分、6分、3分、0分。评价人做出“非常满意”“满意”或“基本满意”评价时，可不选择评价标签直接提交评价结果。评价人做出“不满意”或“非常不满意”评价时，应当选择对应的评价标签或输入不满意原因。

　第三章　评价方式　

　　第九条　线上评价渠道包括：广东政务服务网、移动政务服务应用及各县（市、区）和市级政务服务机构自行建设的其他在线政务服务系统。在线政务服务系统应按“管理办法”要求与“好差评”系统对接。事项办理完成后，调用统一的评价页面，提醒评价人进行评价。
　　线上评价可发挥信息技术优势，在五级评价的基础上，针对具体服务事项设计评价问询表单，由办事企业群众自助自愿填写，全面深入了解办事企业群众的意见建议。
　　（一）广东政务服务网。广东政务服务网开通评价提醒功能，并提供统一的评价界面。评价人在政务服务网办理完相关事项后，根据提示进行评价，也可登录用户中心，对已办事项进行评价。
　　（二）移动政务服务应用。“粤省事”民生服务平台、“粤商通”移动政务服务平台、广东政务服务网APP等移动政务服务应用开通评价提醒功能，并提供统一的评价页面。评价人通过移动政务服务应用办理完相关事项后，根据提示进行评价。
　　（三）自建在线政务服务系统。各地、各部门自建在线政务服务系统按《政务服务“好差评”系统接入指引》要求与“好差评”系统对接，在提供服务后调用“好差评”系统评价页面、开通评价提醒功能，评价人办理完相关事项后，根据提示进行评价。 　　第十条　线下评价方式包括：评价二维码、窗口评价器、自助政务服务终端以及意见箱、意见簿、电子邮箱等。政务服务大厅（站）要在服务窗口醒目位置设置与“好差评”系统对接的评价器或评价二维码，窗口工作人员每次提供服务后要主动提示评价人进行评价。
　　（一）评价二维码。采用评价二维码提供评价功能的，应按照统一规则生成二维码。评价人在窗口办理完相关事项后，可通过扫码方式进行评价。窗口工作人员应主动提示评价人进行评价。
　　（二）窗口评价器。采用窗口评价器提供评价功能的，评价器应展示评价人所办事项的名称、业务流水号、窗口工作人员姓名等基本信息。评价人在窗口办理完相关事项后，可通过点击评价器进行评价。窗口工作人员应主动提示评价人进行评价。
　　（三）自助政务服务终端。通过自助政务服务终端办结业务后，系统自动进入评价页面，评价页面展示所办事项的名称、业务流水号。评价人在自助政务服务终端办理完相关事项后，可点击评价页面进行评价。
　　（四）意见箱、意见簿、电子邮箱。各级政务服务机构要在政务服务大厅（专厅）设置意见箱、意见簿，标注电子邮箱，定期汇总整理群众提出的意见建议，并及时整改反馈。

　第四章　评价节点　

　　第十一条　全程网上办理的事项办结后，评价人对相应事项进行1次评价。线下窗口办理或线上、线下相结合办理的事项，评价人每次到窗口办理后均可对服务人员进行1次评价，事项办结后可对相应事项进行1次评价。
　　在窗口单次申报同一事项2笔及以上业务的，视为批量业务，实行“一次评价”。“一次评价”的结果适用于本次批量办理的所有业务。
　　对于“主题式”“一件事”服务，评价人可进行总体评价，评价结果适用于与主题业务相关联的所有事项，也可对关联的事项分别进行评价。 　　第十二条　对已办结的相关事项，评价人24小时内未作出评价的，“好差评”系统通过短信方式提醒评价人进行评价。评价人在相关事项办结后7个工作日内未作出评价的，该事项不再保留评价入口并自动获得“非常满意”评价。评价人作出评价后，可在60个自然日内进行一次追加评价。

　第五章　统计排名　

　　第十三条　“好差评”统计内容包括综合评分、政务服务质量、差评整改率、大厅推广度和办事评价覆盖度等5个方面。
　　综合评分是由政务服务质量（10%）、差评整改率（10%）、大厅推广度（40%）和办事评价覆盖度（40%）等4个维度的评分按比例计算得出的分数。
　　政务服务质量指各地、各部门服务事项评价得分的平均分值。
　　差评整改率指已完成整改的服务事项“差评”工单占“差评”工单总数的比例。
　　大厅推广度指有评价的大厅数占大厅总数的比例。
　　办事评价覆盖度指已获得评价的服务办件数占总办件数的比例。 　　第十四条　“好差评”系统对全市政务服务机构“好差评”情况进行统计，评价结果实时在广东政务服务网好差评专区发布。

　第六章　差评转办、核实和整改　

　　第十五条　评价人对服务事项和服务人员作出“不满意”或“非常不满意”时，省“好差评”系统自动生成“差评”工单。
　　“差评”工单由市政数局通过省“好差评”系统获取，并通过系统转至相关政务服务机构承办。相关政务服务机构将处理意见及时报市政数局，由市政数局统一归口后反馈至省政务服务数据管理局。 　　第十六条　政务服务机构收到“差评”工单后要及时进行整改。市政数局在差评工单产生后3个工作日内将差评工单转给承办政务服务机构，承办政务服务机构应在收到工单后及时对差评进行核实。
　　差评情况属实、诉求合理的，应立行立改；一时难以解决的，应建立台账，并在10个工作日内完成整改；缺乏法律依据的，要作出解释说明。承办政务服务机构整改完成后需将整改结果反馈给评价人，并把处理结果通过省“好差评”系统反馈至市政数局复核，市政数局在3个工作日内将复核后的差评处理结果报省政务服务数据管理局备案。 　　第十七条　建立市级和各地政务服务事项和服务人员差评申诉复核机制。
　　各级政务服务机构和服务人员收到有关事项“差评”评价后，可在3个工作日内提出申诉，并将证明材料反馈至同级政务服务管理机构。各级政务服务管理机构要在收到申诉后3个工作日内对其进行核实。经核实为误评或恶意评价的差评结果，应及时报送市政数局，由市政数局复核认定后对差评结果不予采纳，并统一归口后报省政数局备案。 　　第十八条　市政数局每月通报各县（市、区），肇庆高新区，肇庆新区和市直政务服务机构的“好差评”结果，并适时通过广东政务服务网、移动端政务服务应用、新闻媒体等渠道向社会发布。 　　第十九条　各级政数局和政务服务机构要对评价信息加强综合分析，及时归纳并找出政务服务的堵点难点问题，对企业和群众反映较为集中的问题，限期依法依规整改。

　第七章　绩效考核　

　　第二十条　各县（市、区），肇庆高新区，肇庆新区，各有关市级政务服务机构“好差评”结果已纳入年度绩效考核。窗口服务人员“好差评”结果与个人绩效考核、年度考核挂钩，考核细则由各政务服务机构自行制定。各地政数局可参照市级做法会同本级有关部门将“好差评”结果纳入本地年度绩效考核。
　　市政数局建立教育与问责机制，各级政务服务机构要责令服务评价连续排名靠后的服务人员限期整改。对反复被差评、投诉，弄虚作假，故意刁难，甚至打击报复企业和群众的，依法依规严肃追责。对评价人反映的服务人员涉嫌违纪、违法等现象，转有关部门依法处理。

　第八章　附　则　

　　第二十一条　本实施细则由市政数局负责解释。 　　第二十二条　本实施细则自发布之日起实施。

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