中国人民银行深圳市中心支行关于加强深圳市金融消费者权益保护工作的意见

　　为全面落实2012年全国金融工作会议精神，切实保障金融消费者权益，构建良好的金融生态环境，促进深圳金融业长期健康发展，根据中国人民银行有关文件精神，结合深圳实际，现就加强深圳市金融消费者权益保护工作提出如下指导意见。
　　一、统一思想，提高认识，高度重视金融消费者权益保护工作
　　加强金融消费者权益保护是对国际金融危机教训和金融稳定基础的深刻认识和把握。国际金融危机的经验教训表明，有效保护金融消费者权益是维护金融体系稳定的重要基础。金融危机后，美欧等发达国家和地区纷纷启动立法和职能改革，加强金融消费者权益保护。在2012年全国金融工作会议上，温家宝总理明确指出，要把金融消费者权益保护放在更加突出位置，将保护金融消费者作为我国金融业发展的重点工作之一。
　　加强金融消费者权益保护是促进深圳市金融业持续健康稳定发展的现实需要。近年来，深圳市金融业发展良好，金融市场规模不断扩大，金融创新产品不断丰富，金融服务水平不断提高，但金融消费纠纷及由此带来的金融风险事件也随之增多。加强金融消费者权益保护，有利于促进深圳市金融机构合规经营，改进金融服务质量，提高金融行业核心竞争力；有利于维护金融消费者权益，加强公众对金融业的信心；有利于保持深圳金融业持续健康稳定发展。
　　全市各金融机构要统一思想，提高认识，深刻领会加强金融消费者权益保护工作的重要性和现实意义，将保护金融消费者权益的意识贯彻到日常业务操作、产品设计、产品营销、内部管理等各个环节，切实履行金融消费者权益保护义务。
　　二、稳步推进，重点突破，认真落实金融消费者权益保护工作
　　（一）严格执行法律法规规定，遵守平等诚信的交易原则
　　金融机构向金融消费者提供金融产品和金融服务时，应当严格执行法律法规规定，自觉遵守自愿、平等、公平、诚实信用的交易原则。金融机构不得违背法律、法规、规章规定与金融消费者订立协议；不得以自身优势地位与金融消费者订立显失公平的协议；不得以格式合同、通知、声明、告示等方式限制金融消费者相关权利；不得以格式合同、通知、声明、告示等方式减轻、免除损害金融消费者合法权益所应承担的民事责任。
　　（二）加强信息披露和风险告知，保障金融消费者知情权
　　金融机构向金融消费者提供和销售金融产品和金融服务时，应当确保披露的信息及时、准确、充分、完整；金融机构应当充分了解金融消费者风险承受情况，并以规范的形式、明确的内容，告知金融消费者所提供的金融产品或金融服务存在的风险；金融机构披露信息和告知风险时，语言应当简明扼要、通俗易懂，保证普通金融消费者能全面理解。各金融机构在刊登、播放广告及进行业务招揽或营销活动时，不得做虚假、欺诈宣传，不得做隐匿真实情况的宣传。
　　（三）加强个人金融信息保护，维护金融消费者隐私权
　　金融机构应当严格遵守法律、法规规定，依法合规收集、保存、使用和对外提供个人金融信息，不得向任何单位和个人出售或违规提供个人金融信息。金融机构应当建立健全内控制度，强化各部门、岗位和人员的责任，严格权限管理，完善信息安全措施；应当加强对从业人员的培训，强化员工自觉维护金融消费者信息安全的职业操守和意识；除法律法规规定外，不得向境外提供境内个人金融信息；不得违规通过格式条款要求金融消费者授权或同意其使用、对外提供个人金融信息；通过外包开展业务的，应当充分审查、评估外包服务供应商保护个人金融信息的能力；通过接入中国人民银行相关系统获取的个人金融信息，应当严格按照系统规定的授权和用途使用，不得违规查询和滥用，特别是不得违规查询客户银行账户和个人信贷征信信息。
　　（四）建立健全消费者投诉处理机制，保障金融消费者申诉权
　　金融机构应树立以客户为中心的服务理念，建立健全金融消费者投诉处理机制，保障金融消费者申诉权。金融机构应当明确金融消费者投诉受理部门，设定岗位工作职责，配置必要人力资源，规范细化工作流程。及时公示受理投诉的具体途径和方法，及时受理并处理相关投诉，形成受理、分办、解决投诉、回复、考核监督一整套工作机制。切实做到有诉必接、有接必查、有查必果、有果必复，高效处理金融消费者投诉，提高投诉处理质量。
　　（五）大力普及金融知识，加强金融消费者教育工作
　　金融机构应当积极开展金融消费宣传活动，向社会公众宣传普及金融知识，引导社会公众增强风险意识，树立科学理性的金融消费观念；应当不断丰富宣传手段，通过多种形式开展金融宣传活动，定期发布金融消费资讯，介绍金融产品或金融服务；应当建立完善的咨询渠道，及时答复客户疑问；应当为客户全面解释产品和服务，提高客户识别风险、自我保护能力。
　　三、建立机制，加强监督，确保金融消费者权益保护工作顺利推进
　　（一）建立信息报送机制，及时掌握金融消费者权益保护工作进展
　　金融机构应于每季度结束后15日内，将本单位开展金融消费者权益保护情况报告我行，详细报告本单位的制度建设情况、内部运行机制、金融消费宣传教育情况、本单位受理的投诉处理情况等信息。金融机构应加强对群体性金融消费者投诉事件的应急管理，一旦发生群体性投诉事件，应及时向我行报告。我行将归集整理金融消费者投诉信息，适时发布风险提示。
　　（二）建立评价通报机制，适时公布金融机构开展金融消费者权益保护工作情况
　　我行将从制度建设及执行情况、机制建设及运行情况、金融产品和服务的质量、投诉受理及处理情况（包括投诉率、投诉处理率、诉讼率）等方面，对金融机构开展金融消费者权益保护工作情况进行监测；定期开展公众随机问卷调查、客户随机问卷调查、媒体问卷调查等；根据监测分析结果，对各金融机构开展金融消费者权益保护工作情况进行评价，并及时通报评价结果。我行将适时通过一定方式向公众通报评价结果，促进金融机构改善服务，并为完善相关政策提供参考。
　　（三）建立监督检查和责任追究机制，及时查处违反金融消费者权益保护相关规定的行为
　　我行将严格按照法律法规规定，履行金融消费者权益保护职责。在职责范围内，拟订金融消费者权益保护监督管理制度并负责实施，通过督查、督办、调查、检查等形式，对金融机构执行金融消费者保护法律法规和履行相关义务等活动进行监督检查并查处有关违法违规行为。对侵害金融消费者违法违规行为的，对推诿、拖延办理金融消费者投诉的，对执行金融消费者保护制度不力的，我行将采取诫勉谈话、通报批评、责令整改、叫停产品或业务、处罚处分、移交司法机关等方式予以处理。
　　（四）建立金融消费者投诉处理机制，保障金融消费者权益保护工作程序规范
　　我行将在人民银行职责范围内，搭建金融消费者投诉受理统一平台，组织受理、调查和调解金融消费投诉，建立并管理金融消费投诉数据库，组织开展金融消费投诉调查，协调处理跨市场、跨行业涉及的金融消费者权益保护问题。金融机构应积极配合我行开展金融消费者投诉纠纷处理工作，如实回答询问，积极接受调查，在规定时限内办理相关事项。
　　（五）建立金融知识宣传教育机制，提高公众金融知识水平和自我保护能力
　　我行将建立完善的金融知识宣传教育机制，提供金融消费者权益保护咨询，解答金融消费者疑问，解释相关的法律法规和政策规定，帮助公众提高金融知识水平，增强风险判断能力和自我保护能力。金融机构应当积极配合我行开展金融知识宣传教育工作，及时向我行报备相关产品和服务，积极参加我行统一组织的金融知识宣传教育活动。
　　请各金融机构将本通知转发至营业网点，并督促基层网点做好金融消费者权益保护工作。
　　特此通知。

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