珠海市政务服务管理局关于印发珠海市政务服务窗口首问负责制（试行）的通知
（珠政务〔2018〕116号）

横琴新区管委会，各区政府（管委会），市政府各部门、各直属机构：

　　为深入贯彻落实市委关于推动“思想大解放、作风大转变、效率大提升”决定精神，进一步加强机关作风建设，增强服务意识，提高服务水平，经市政府同意，现将《珠海市政务服务窗口首问负责制（试行）》印发给你们，请认真贯彻实施。实施过程中如遇问题，请及时向市政务服务管理局反映。

　第一章　总则　

　　第一条　为深入贯彻落实市委关于推动思想大解放、作风大转变、效率大提升的决定精神，切实增强服务意识，提高服务水平，结合工作实际，制定本制度。


　　第二条　首问负责制是指服务对象到窗口单位办理或咨询业务时，受理该项业务的首位工作人员按照岗位职责履行处理、回复、告知义务的制度。首先接到请求事项的部门为首问责任部门；首先接到请求事项的工作人员为首问责任人。


　　第三条　本制度适用于全市各级政务服务窗口单位及工作人员。


　　第四条　本制度适用于服务对象向全市各级政务服务窗口单位及工作人员提出咨询或申办的政务服务相关事项。

　　已进入行政复议、诉讼或者信访等法定程序办理的事项，不适用本制度。


　　第五条　应遵循的原则：

　　（一）热情主动，耐心听讲；

　　（二）用语文明，服务周到；

　　（三）首问必答，有始有终；

　　（四）讲究方法，注重实效。

　第二章　首问责任人　

　　第六条　服务对象到政务服务窗口咨询、申办事项（包括现场、电话、传真、信函、网络、邮件等渠道），第一个接待或受理的工作人员，即为首问责任人。


　　第七条　首问责任人在接到服务对象的咨询、办事申请后，应当按照职责范围，为服务对象提供解答、办理、跟踪协调、结果回复等服务。

　　对于职责范围外的咨询、办事申请，首问责任人负有指引的责任。


　　第八条　首问责任人应当熟悉本单位的业务和工作流程，明确自己的岗位职责，强化职业道德意识，牢固树立高效优质服务的理念，不断提高政务服务水平和办事效率，充分展现窗口工作人员良好的职业道德修养和乐于助人的精神风貌。

　第三章　行为规范　

　　第九条　首问责任人在接待服务对象时，无论是否属于本窗口职责范围的事情，首问责任人必须主动热情，礼貌待人，使用文明规范用语，仔细耐心地接受问询，不得以任何借口推诿、扯皮、拒绝、搪塞服务对象或拖延办理时间。不得使用“不知道”“不清楚”“不归我管”“找别人去”等推脱性言语。


　　第十条　首问责任人应主动表明身份，指导服务对象按照规定填写有关申报所需的材料，对手续、材料准备不齐全的应一次性告知其所需要补正的全部材料。


　　第十一条　首问责任人负责协调和督促本单位各内设机构按时限要求办理服务对象申办的事项，对有可能超时办结的事项应及时向本单位相关负责人报告。


　　第十二条　首问责任人答复服务对象提出的问题时，应准确、清晰且符合政策。对于确实无法解答的问题，应向服务对象说明情况，给予帮助。

　　以现场来访形式咨询政务事项的，若咨询事项在首问责任人岗位职责范围外，而相对责任部门又在同一办公地址的，可由首问责任人陪同到相应的责任部门，避免服务对象在多个窗口或部门间往返。

　　咨询事项不属于本单位职责范围的，首问责任人应予以说明，并尽自己所知给予告知和帮助。

　第四章　协调机制　

　　第十三条　建立联席会议制度。由市、区政务服务管理机构牵头，编制、法制等部门参加，统筹推进首问负责制相关工作，处理涉及多部门或复杂、敏感的工作争议，及时解决重大问题。

　　各级编制部门负责协调解决有关行政机关职责争议提出的意见，法制部门负责协调解决有关行政执法争议提出的意见。


　　第十四条　对于涉及多个部门，或法律法规和政策规定不明确等特殊情况，在接受移送或者转办的部门认为申办事项不属于本部门职责范围的，应当向同级政务服务机构提出异议，并由政务服务机构确定主管机关进行处理。处理决定作出前，接受移送或者转办的部门不得擅自再移送或者退回。


　　第十五条　首问责任部门对需要由多个部门共同办理的申办事项，应当牵头组织办理，并将办理结果告知服务对象。

　　首问责任部门对需要由多个部门共同办理的申办事项，应当及时提请同级政务服务管理机构牵头组织相关部门共同办理，并将办理结果统一告知服务对象。


　　第十六条　建立重大、敏感事项快速联动处置机制。首问责任部门应当立即处理接到的重大、敏感事项。需要其他部门配合的，应及时与同级政务服务管理机构沟通，并提请召开联席会议共同研究解决。

　第五章　监督管理　

　　第十七条　市政务服务管理局负责本制度的解释修改以及对实施情况的监督管理。


　　第十八条　全市各级政务服务窗口单位及负责人按照管理范围和职责分工，负责本单位的首问负责制的实施。各级政务服务窗口单位应建立完善责任追究和监督检查具体办法，切实推进首问负责制工作。


　　第十九条　有下列行为之一的，各单位应依据有关规定对首问责任人给予通报批评、诫勉谈话、调离岗位等处理。

　　（一）对前来办理业务、咨询、投诉的服务对象态度冷漠、刁难、扯皮、不认真记录，甚至发生口角而引起服务对象不满，造成不良影响的。

　　（二）拒绝受理或借故拖延办理的。

　　（三）对问题处理不当，造成投诉或上访的。

　　（四）违背政策、程序答复或办理，造成不良后果的。

　　（五）在受理过程中有其他不良行为的。


　　第二十条　对不落实首问负责制，工作敷衍推诿、重大敏感事项处置不力，造成不良社会影响的，一经投诉核实，由市（区）级政务服务机构提出处理意见报请市（区）纪委监委按照有关规定对相关单位负责人作进一步的问责。

　第六章　附　则　

　　第二十一条　全市各级政务服务窗口单位应对照本制度要求，重新梳理制定内部首问负责制，加强制度衔接，完善配套措施。


　　第二十二条　本制度所约束的对象和行为，法律法规、规章以及上级规范性文件另有规定的，从其规定。


　　第二十三条　全市各级政务服务窗口单位之外的其他单位及工作人员应参照本制度执行。


　　第二十四条　本制度自印发之日起施行。

*本数据库提供的电子文本正式引用时请与标准文本核对。