茂名市人民政府办公室关于印发《茂名市政务服务“好差评”实施细则》的通知
（茂府办函〔2020〕82号）

各区、县级市人民政府，广东茂名滨海新区、茂名高新区、水东湾新城管委会，市各有关单位：
　　《茂名市政务服务“好差评”实施细则》已经市政府同意，现印发给你们，请认真组织实施。

　第一章　总　则　

　　第一条　为建立我市政务服务“好差评”高效运行机制，保障全市政务服务“好差评”工作顺利开展，进一步提升政务服务水平，依据《广东省人民政府办公厅关于印发〈广东省政务服务“好差评”管理办法〉的通知》（粤办函〔2020〕21号）、《广东省政务服务“好差评”管理办法实施细则》（粤政数〔2020〕11号），结合我市实际，制定本细则。 　　第二条　本细则所称政务服务“好差评”（以下称“好差评”）指政务服务对象及社会各界（以下称评价人）对政务服务机构、平台及工作人员的服务质量作出的评价。
　　本细则所称政务服务机构指各级政府及具备相应主体资格且行使相应政务服务职能的工作部门、部门管理机构、依法承担行政管理职能的单位和组织、列入党群工作机构序列但依法承担行政职能的部门以及具有公共服务职能的企业。
　　本细则所称政务服务平台指政务服务业务系统、热线电话移动服务端、自助服务端等。 　　第三条　“好差评”适用各级政务服务机构、各类政务服务平台，确保每个政务服务事项均可评价，每个政务服务机构、政务服务平台和人员都接受评价。 　　第四条　市政务服务数据管理局负责统筹组织实施全市“好差评”工作；指导、督促全市各级政务服务机构落实“好差评”工作；制定全市统一的“好差评”评价工作规则和流程；负责“好差评”工作的宣传、推广和指引等工作，统筹推进全市自建政务服务系统、自助政务服务终端与省“好差评”系统的对接和改造工作，及市级政务服务大厅窗口评价器或二维码的布设工作；负责全市差评工单的转派、督办和处理结果的审核、反馈，及市级差评工单的回访和处理，并汇总全市差评整改处理结果报省政务服务数据管理局复核备案；对“好差评”结果数据进行综合分析并定期通报，会同市有关部门将“好差评”结果纳入年度绩效考核。
　　各地政务服务数据管理机构负责统筹、组织、宣传、指导和监督本辖区“好差评”工作；负责对辖区内的“差评”工单进行回访、督办、处理和反馈，并汇总本辖区差评工单整改处理结果报市政务服务数据管理局复核备案；对“好差评”结果数据进行综合分析并定期通报，会同有关部门将“好差评”结果纳入年度绩效考核。
　　市级各政务服务机构负责组织实施本单位“好差评”工作。明确负责本单位“好差评”工作的责任科室和人员，并报市政务服务数据管理局备案（工作中如遇科室、人员变动应在5个工作日内报备）；承担涉及本单位差评工单的整改和反馈职责，并将差评工单整改处理结果报市政务服务数据管理局复核备案；将“好差评”结果纳入本单位效能监督和内部绩效考核；推进本单位延伸到全市各级基层使用的省、市垂直业务系统、自建政务服务系统、自助政务服务终端与省“好差评”系统的对接工作，并按照统一规范传送评价和办件过程数据；按要求在本单位所在专业服务大厅布设评价器或二维码，并做好评价宣传和指引等工作。

　第二章　服务标准和评价指标　

　　第五条　政务服务事项按省政务服务数据管理局通过政务服务事项管理系统，实行规范化、标准化、信息化、动态化的清单管理。各级政务服务机构根据相关法律法规、法定职责，按照统一规范编制、管理本部门政务服务事项目录、权责清单、实施清单，并纳入全省一体化政务服务平台管理。 　　第六条　“好差评”评价对象包括各级政务服务机构（含大厅、中心、站点、窗口等）的服务事项管理、办事流程、服务规范、服务效率、服务便民度、整改实效，政务服务平台（含业务系统、热线电话平台、移动服务端、自助服务端等）的便捷性、完善性和工作人员的服务态度、服务水平等。 　　第七条　评价指标分为服务事项评价指标和服务人员评价指标。全程网上办理和自助终端办理的事项，评价人可对服务事项进行评价，需要到窗口办理的事项，评价人可对服务事项和服务人员进行评价。评价指标具体内容见附件，同时由省政务服务数据管理局根据国家最新要求动态调整。 　　第八条　“好差评”分为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”五个等级，对应的分值分别为10分、8分、6分、3分、0分，对应的评价指标见附件1。政务服务机构的评价得分为机构收到的所有评价的平均分。 　　第九条　评价人做出“非常满意”“满意”或“基本满意”评价时，可不选择评价标签直接提交评价结果。评价人做出“不满意”或“非常不满意”评价时，应当选择对应的评价标签或手动输入不满意原因。

　第三章　线上评价　

　　第十条　线上评价渠道包括省级统一建设的广东政务服务网、政务服务小程序、移动政务服务应用及各地各部门自行建设的其他在线政务服务系统（需和“好差评”系统实现对接）。线上评价可充分发挥信息技术优势，在五级评价的基础上，针对具体服务事项设计评价问询表单，由办事企业群众自主自愿填写，深入了解办事企业群众的意见建议。 　　第十一条　广东政务服务网开通评价提醒功能，并提供统一的评价界面，评价人在广东政务服务网办理事项后，根据提示进行评价；也可登录广东政务服务网用户中心，对已办事项进行评价。 　　第十二条　“粤省事”民生服务平台、“粤商通”移动政务服务平台、广东政务服务网APP等移动端政务服务开通评价提醒功能，并提供统一的评价界面，评价人通过移动端政务服务平台办理事项后，根据提示进行评价。 　　第十三条　各地各部门自建在线政务服务系统按省的《政务服务“好差评”系统接入指引》（下简称《接入指引》）要求与省的“好差评”系统对接，在提供服务后调用“好差评”系统评价界面、开通评价提醒功能，评价人办理事项后，根据提示进行评价。

　第四章　线下评价　

　　第十四条　线下评价渠道包括市、区（县级市，经济功能区）、镇（街道）、村（社区）四级政务服务大厅（中心、站点）的窗口和二维码评价，自助服务终端、茂名市12345政府服务热线的评价以及意见箱、意见簿、电子邮箱等。 　　第十五条　各级各机构对外服务的政务服务场所（不仅限各级行政服务中心）应按《接入指引》要求在服务窗口放置评价器或二维码，窗口工作人员在提供服务后主动提示评价人进行评价。
　　评价器应放置在窗口显著位置，事项办结后，评价器自动进入评价界面，展示评价选项和评价人所办事项的名称、办件流水号、窗口工作人员工号、窗口工作人员姓名等信息，评价人可点击评价器进行评价。
　　已实现系统对接的政务服务大厅，以动态二维码为评价渠道的，应按统一规则生成动态二维码，服务窗口办结事项后，打印带有动态二维码的办件回执给予服务对象扫码评价。
　　政务服务大厅未实现系统对接的，暂不具备使用动态二维码或使用评价器进行评价的，可暂时采用静态二维码评价方式。每个服务窗口在显著位置统一张贴在“好差评”系统生成的静态二维码，供服务对象扫码评价。
　　各级政务服务机构自助服务终端按规范与“好差评”系统进行成功对接改造的，群众和企业在自助终端办理事项后，可进入评价界面，对展示所办事项名称、业务流水号及评价指标内容等点击进行评价。未对接的，可在自助终端机器统一张贴在“好差评”系统生成的静态二维码，供服务对象扫码评价。 　　第十六条　茂名市12345政府服务热线开通“好差评”语音和短信评价提示功能，在通话结束后语音提示评价人对话务服务质量进行“好差评”评价。 　　第十七条　各级政务服务机构要在服务大厅（站点）设置意见箱、意见簿，定期汇总整理群众提出的意见建议，并及时整改反馈。

　第五章　评价规则和节点　

　　第十八条　全程网上办理的事项办结后，评价人可对服务事项进行1次评价。线下窗口办理或线上线下相结合的事项，评价人每次到窗口办理后均可对服务人员进行1次评价，事项办结后可对服务事项进行1次评价。线下窗口咨询的，咨询结束后可扫对应机构静态二维码并选择“咨询服务评价”进行1次评价。 　　第十九条　在窗口单次申报同一事项2笔及以上业务的，为批量业务，实行“一次评价”。一次评价的结果适用于本次批量办理的所有业务。 　　第二十条　将两个或两个以上不同事项，合并为单个主题事件，一次申报的，视为“主题式”服务。对于“主题式”服务，评价人可进行总体评价或分别评价。总体评价时，评价人对“主题式”服务评价一次，结果适用于主题业务关联的所有事项；分别评价时，评价人对主题业务关联的所有事项展开分别进行评价。 　　第二十一条　对已办结服务事项，评价人24小时内未做出评价的，“好差评”系统发送短信提醒评价人进行评价。服务对象可在事项办结后7个自然日内进行评价，逾期未评价的，系统默认为“非常满意”。评价人做出评价后，可在60个自然日内进行一次追加评价。

　第六章　评价统计　

　　第二十二条　“好差评”系统界面目前包括“好差评榜”“我的工单”“查询”“报表导出”“大厅二维码下载”“权限管理”等6个模块的统计。同时，系统将根据工作需要对各模块进行动态调整或增减。
　　“好差评榜”目前设置“综合评分”“政务服务质量”“差评整改率”“大厅推广度”“办事评价覆盖度”等5个指标，以满分10分为基准按月度结算得分。在系统右侧提供月度数据和同级区划“排行榜”查询；下侧设置各指标“排行榜”查询，一般由“下属区域排行”“本级部门排行”组成。
　　综合评分指标：由政务服务质量得分×10%＋大厅推广度得分×40%＋办事评价覆盖度得分×40%＋差评整改率得分×10%构成。
　　政务服务质量指标：占综合评分10%。指各渠道评价得分之和的平均数（各渠道得分＝该渠道所有评价得分之和 / 总评价数 ）。其涵盖实体大厅、政务网、粤省事、粤商通、政务app等5个细分渠道，当月没有评价的渠道不计入。
　　大厅推广度指标：占综合评分40%。指大厅推广率，大厅推广度（大厅推广率）＝有评价的大厅数/总大厅数，得出比率后再乘以10分基准分得出此项得分，目前系统以比例高低形式对该指标进行排行。
　　办事评价覆盖度指标：占综合评分40%。指群众参与评价的情况，其涵盖实体大厅、政务网、政务app等3个细分渠道。办事评价覆盖度＝各渠道评价覆盖度之和的平均数（各渠道评价覆盖度＝该渠道有评价的办件/所有办件*100%，当月未出现评价的渠道不计入），得出比率后再乘以10分基准分得出此项得分。
　　差评整改率指标：占综合评分10%。差评整改率＝处理工单数/总工单数*100%，得出比率后再乘以10分基准分得出此项得分。
　　“我的工单”统计汇总待办和已办的差评工单。
　　“查询”提供“工单查询”“办件查询”“评价查询”“人员评价查询”4个类型周期为30天内的办结工单评价信息查询。
　　“报表导出”涵盖“办件数量统计”“评价数量统计”“差评工单数量统计”“大厅评价数量统计”4个类型的统计，可按照月度进行查询和导出报表。
　　“大厅二维码下载”提供对应本级权限所管辖大厅的新增、删除、移动、编辑和生成静态二维码等管理功能。
　　“权限管理”提供对应本级权限所管理辖区人员的邀请新增、删除、移动和编辑赋权等功能。

　第七章　差评转办、核实和整改　

　　第二十三条　评价人做出“不满意”或“非常不满意”评价后，“好差评”系统自动生成差评工单，并由省级派至地市政务服务数据管理局。
　　市政务服务数据管理局“好差评”系统工作责任人在系统获取工单后进行分析判断，按照“属地管理、分级负责”原则进行工单处理。
　　如是涉及市级政务服务机构的差评工单，由市政务服务数据管理局进行调查核实。如属实，发“处理整改函”督促相关部门整改。
　　如是涉及各地及以下部门的差评工单，由各地政务服务数据管理机构进行调查核实。如属实，发“处理整改函”督促相关部门整改。 　　第二十四条　差评工单要及时进行处理。
　　市政务服务数据管理局作为“好差评”系统茂名地区政务服务差评工单一级管理账户，负责转派差评工单至下级政务服务数据管理局（机构）、处理市级差评工单及对整改处理结果进行审核，在规定期限内汇总处理结果报省政务服务数据管理局复核备案。各区、县级市政务服务数据管理局、经济功能区政务服务数据管理机构为二级管理账户，负责辖区部门差评工单的整改、处理和核实。
　　“好差评”系统设定工单整体处理总期限是15个工作日，超出总期限未办结为超时，并显示已超时字样。被差评单位要配合做好工单的处理、整改等相关工作，因不配合造成超时要按有关规定进行追责。 　　第二十五条　经政务服务数据管理机构核实为误评或恶意差评的，由市政务服务数据管理局统一向省进行申诉。
　　误评或恶意差评判定标准。评价人进行评价应尽量遵循客观实际，以咨询或申请的事项为客观依据，切忌扩大范围和任意评价。给予差评的评价人都会接到相关政务服务数据管理机构的回访，通过回访程序的调查，核实为以下几种情况的视为误评或恶意差评：评价人承认评价有误、回访得出主要信息与对应申请事项、办理地区不符的（按错星级、评错地区或事项）；客观上工作人员服务到位无过失，而评价人没有充分差评理由依据的；评价人本身存在过失的（提出与咨询或申请办理事项无关、扩大范围等其他不合理的要求、情绪化导致评价不客观、客观上非工作人员或办事指南指导不清晰而自身携带、提交的资料不齐等）。

　第八章　评价结果运用　

　　第二十六条　市级政务服务机构“好差评”结果纳入市级机关年度绩效考核， 窗口工作人员“好差评”结果与个人绩效考核、年度考核挂钩，考核细则由市政务服务数据管理局负责制定。
　　各地要将“好差评”结果纳入本辖区年度绩效考核，考核细则由各地自行制定。 　　第二十七条　各级政务服务数据管理局（机构）对服务评价连续排名靠后的工作人员和部门限期整改。对反复被差评、投诉，弄虚作假，故意刁难，甚至打击报复企业和群众的，依法依规严肃追责。对评价人反映的工作人员涉嫌违纪、违法具体信息，转纪检监察等有关部门依法处理。

　第九章　附则　

　　第二十八条　细则实施期间，如国家、省有关政策法规、“好差评”系统有新的调整和变动，则按上级最新有关规定要求和调整变动执行。 　　第二十九条　各地结合本地实际制定工作细则或方案。 　　第三十条　本细则由市政务服务数据管理局负责解释。 　　第三十一条　本细则自印发之日起实施。
　　附件：评价指标
　　附件
　　评价指标
　　服务事项指标

评价等级	评价内容
	评价维度	编制说明	具体评价标准
非常满意	服务规范性	办事场所	该事项在网上政务综合大厅办理
		办事窗口	该事项在综合窗口受理和出件，一次办成
		一表申请	通过一张表单完成了多个事项的申报
	服务便捷性	网办深度	该事项在网上申报，提供预审服务，在线反馈办理结果
		移动办理	下载政务综合移动端APP后，用手机成功申报该事项
		跑动次数	该事项办理全过程不用跑实体大厅
	服务精确性	服务引导	该事项在网上查找到，可在网上或实体政务大厅办理
		申报材料	办理该事项不需要提交政府部门出具的各类证照批文
		办理时间	该事项当场办结或一个工作日内办结
满意	服务规范性	办事场所	该事项在部门网上综合大厅办理
		办事窗口	该事项在实体政务大厅的部门专窗受理，综合窗口出件
		一表申请	只需要填写一张表单就完成了该事项的申报
	服务便捷性	网办深度	该事项在网上申报，能够网上反馈办理结果
		移动办理	该事项通过部门综合APP申报
		跑动次数	该事项办理全过程只到现场1次就能办成
	服务精确性	服务引导	在网上办事指南的引导下，顺利到实体大厅办理、使用自助机办完该事项
		申报材料	该事项办理过程中，曾经提交过的同类材料不需要再次提交
		办理时间	该事项在承诺时限内办结
基本满意	服务规范性	办事场所	该事项在综合实体大厅办理
		办事窗口	该事项在实体政务大厅的部门专窗受理和出件
		一表申请	该事项办理前提供一张清单告知所要提交的材料
	服务便捷性	网办深度	该事项支持网上申报或网上反馈
		移动办理	该事项支持计算机端、移动端、自助终端多渠道办理
		跑动次数	该事项办理全过程需要到现场2次才能办成
	服务精确性	服务引导	在网上能查找到该事项办理的时间、地点、方式
		申报材料	提供材料样本、编写示例和错误示例
		办理时间	该事项在法定时限内办结
不满意	服务规范性	办事场所	该事项需要到部门专业实体大厅办理
		办事窗口	该事项在实体政务大厅的部门专窗受理，实体大厅外取件
		一表申请	办理该事项需提供材料清单以外的其他材料
	服务便捷性	网办深度	该事项仅提供网上咨询
		移动办理	该事项需要下载部门专项APP办理
		跑动次数	该事项办理过程中需要到实体大厅2次以上
	服务精确性	服务引导	该事项是通过咨询实体政务大厅工作人员后才找到办理窗口
		申报材料	该事项的办事指南未列明应提交的材料
		办理时间	该事项出现了延期办结的情形
非常 不满意	服务规范性	办事场所	该事项需要到受理部门的办公场所办理
		办事窗口	该事项只能在实体政务大厅的部门专窗咨询 ，不能当场办理
		一表申请	没有以清单的方式一次性告知全部申报材料
	服务便捷性	网办深度	该事项仅支持网上查阅
		移动办理	该事项办理过程中需通过不同的渠道或下载多个APP
		跑动次数	该事项办理过程中出现反复跑、来回跑、多头跑的情形
	服务精确性	服务引导	只有通过咨询窗口服务人员才了解到如何办理该事项
		申报材料	该事项办事指南未列明材料清单，需反复补充材料
		办理时间	该事项超过法定时限办结且未给出正当理由

　　服务人员评价指标

评价等级	评价内容
非常满意	服务人员着装规范，微笑服务，主动服务，热情周到
	服务人员业务精通，办事效率高
满意	服务人员着装整洁，主动服务，礼貌用语
	服务人员业务熟悉，办事效率较高
基本满意	服务人员着装整洁，规范提供服务
	服务人员业务较熟悉，能够顺利完成申办业务
不满意	服务人员服务不主动不热情，询问不能及时回答
	服务人员业务不熟，办事效率较低
	其他
非常不满意	服务人员态度恶劣，故意刁难
	服务人员业务非常不熟悉，办事效率低
	对办事材料不能一次告知或告知不清晰具体
	其他

*本数据库提供的电子文本正式引用时请与标准文本核对。